耳鼻科の再来院を増やすGoogle口コミ4ステップ
目次
花粉症シーズンになると患者が自然に来る——そう思っていると、気づいたら隣の耳鼻科にとられている。
「先生、Google で見て来ました」という患者は増えているか？今の耳鼻科の集患は、Googleビジネスプロフィール（GBP）の口コミ数と返信質で勝負が決まりつつある。新患を獲得するだけでなく、「また来たい」と思われるための口コミ設計が再来院率に直結する。
この記事では、耳鼻科に特有のシーズン集患・再来院の課題を踏まえたうえで、医療広告ガイドラインに対応した Google 口コミ活用の 4 ステップを解説する。
TL;DR#
- 花粉症患者の多くは毎年受診する潜在リピーター。待っているだけでは他院に流れる
- Google口コミは再来院のきっかけになる。返信の質が「また来たい」感情を左右する
- 口コミ依頼のベストタイミングは会計直後。特典・割引と引き換えは NG（Googleポリシー＋医療広告ガイドライン違反）
- 返信に患者の病状・来院事実を書いてはいけない（医療守秘義務）
- GBP 投稿で**シーズン前の「そろそろ行こう」**を引き出す
- 口コミ返信・依頼文・タイミングは事前に設計してから運用する
耳鼻科が「再来院設計」を後回しにしやすい理由#
厚生労働省の患者調査（令和5年）によると、耳鼻科は通院患者数の多い診療科のひとつだ。花粉症・アレルギー性鼻炎・中耳炎・副鼻腔炎と、季節や年齢を問わず受診理由が絶えない。そのため「患者は自然に来る」という感覚が生まれやすい。
しかし現実はそう甘くない。
環境省の花粉症対策情報によると、花粉症に悩む人は国民の約3割に上ると推計されている。毎年春になれば来院する——確かにそうだが、その年にどの耳鼻科へ行くかはリセットされる。近所に新しいクリニックができたり、口コミが充実した別の医院が目に入ったりすれば、あっさりスイッチされる。
日本耳鼻咽喉科頭頸部外科学会のデータでも、花粉症患者の通院継続率は高いが、「同じ医院に通い続ける」保証はない。年に1回のリセット機会（翌シーズン前の受診先選択）が毎年やってくる。
GBPの口コミが少ない＝信頼の可視化ができていない。Google マップで「耳鼻科 ○○市」と検索したとき、星の数と口コミ件数が並ぶ。新患はもちろん、「また通うならどこがいいか」を判断するときに口コミは大きな判断材料になる。
これが再来院設計を後回しにしたコストだ。
実際にやってみてわかったこと#
うちが MEO 支援を始めた頃、最初に気づいたのは**「口コミの依頼タイミングと文面の設計が全てを左右する」**という事実だった。
クライアントから「お客さんに口コミをお願いしたのに、書いてくれたはずの口コミが消えていた」という相談を受けたことがある。原因を調べると、依頼文の文言が Google のガイドラインに抵触していた。医療機関なら、さらに医療広告ガイドラインとの二重チェックが必要になる。
その経験から、うちでは口コミ依頼の文面・タイミング・ガイドライン適合性をセットで設計するようになった。誰が・何をどのタイミングで患者さんに伝えるか、どんな文言は使えないかを事前に詰めてから運用に入る。
「書いてもらったのに消えた」という問題が起きにくくなり、導入したクライアントから「集客で困らなくなった、ありがとう」と言ってもらえている。耳鼻科のような繰り返し受診が自然な業態でも、待っているだけでは再来院は増えない。口コミを通じて「また来たい」と思ってもらうきっかけを意図的に作ることが、長期的なリピートにつながる。
Google口コミで再来院を増やす4ステップ#
Step 1：花粉症シーズン前（11〜12月）に口コミ基盤を整える#
スギ花粉のピークは 2〜3 月。この時期に患者数が増えるため「この時期に口コミを集めよう」と考えたくなるが、それは逆効果だ。
シーズン中は診療が多忙になり、スタッフが口コミ依頼に割けるリソースが減る。患者も「早く薬をもらいたい」という状態なので、口コミを書く心理的余裕が低い。
11〜12 月に仕込みを完成させるのが正解だ。この時期は患者数が少なく、スタッフに余裕がある。口コミ依頼の文面・院内オペレーション・GBP の設定を整えて、シーズン入りを迎える体制を作っておく。
具体的な準備:
- GBP のカテゴリ・属性・診療時間を最新状態に更新
- Google のクチコミ管理ガイドを読み、ポリシーを確認
- 口コミ依頼文のテンプレートを医療広告ガイドライン準拠で作成
- 受付・会計スタッフへの口頭依頼トレーニング
Step 2：口コミを依頼するタイミングを設計する#
「お願いしたのに書いてくれない」の多くは、タイミングと伝え方のミスマッチが原因だ。以下の比較表を参考に、院内でどのタイミングが現実的か検討してほしい。
| タイミング | 適否 | 理由 |
|---|---|---|
| 会計直後（院内で口頭依頼） | ◎ | 感謝・満足度が最高潮のタイミング |
| 症状改善後の次回来院時 | ○ | 「よくなった」体験談が書けるため口コミの質が上がる |
| 後日 LINE・メール | △ | 感情が薄れやすく書いてもらえる確率が落ちる |
| 特典・割引と引き換えに依頼 | ✕ | Googleポリシー違反＋医療広告ガイドライン誘因提供禁止 |
Google のクチコミポリシーでは、インセンティブと引き換えの口コミ依頼を明確に禁止している。医療広告ガイドラインの「患者等に対し口コミ投稿の見返りとして割引・景品等を提供することは不可」という規定とも重なる。
会計直後の口頭依頼 + QR コード掲示が、現実的かつ効果的な組み合わせだ。
Step 3：返信で「また来たい」を醸成する#
口コミの返信は見込み患者と既存患者の両方に読まれる。返信のトーンと質が、クリニックの印象を大きく左右する。
良い返信例:
ご来院いただきありがとうございます。症状が楽になったとのこと、お役に立てて光栄です。季節の変わり目は体調を崩しやすい時期ですので、またお気軽にご来院ください。
悪い返信例（個人情報・病状の記載）:
花粉症でいらっしゃったXXさん、治療後に症状が改善されたとのことで嬉しいです。（← 来院事実・病状の記載は守秘義務上NG）
重要なのは、返信に患者の病状・診断名・治療内容・来院事実を書かないこと。返信は不特定多数が読む公開情報になるため、個人を特定できる情報や医療情報の掲載は医療守秘義務に違反する。
返信の基本テンプレート:
- 高評価 → 感謝 + 「またのご来院をお待ちしています」で締める
- 低評価 → 謝意 + 「個別にご意見をお聞かせください（電話番号）」と誘導
低評価への丁寧な返信は、返信を見た第三者への信頼構築につながる。「ちゃんと向き合っているクリニック」という印象が、次の患者の来院動機になる。
Step 4：GBP投稿でシーズン前に患者を呼び戻す#
GBP の「投稿」機能を使うと、Google マップ上にクリニックからのお知らせを掲載できる。
耳鼻科の季節別投稿例:
- 11月投稿：「スギ花粉シーズンに備えた早めの診察も受け付けています。昨年から症状がある方はお気軽にご相談ください。」
- 2月投稿：「花粉症シーズン到来。初診・再診ともに受付しています。」
- 6月投稿：「梅雨時は中耳炎・副鼻腔炎が増えやすい時期です。耳の痛みや鼻づまりが続く方はお早めに。」
投稿で重要なのは**「特定の治療効果を謳わない」**ことだ。「花粉症が治ります」「○日で改善」といった表現は医療広告ガイドライン違反になる。患者の来院動機を刺激しながら、ガイドラインに抵触しない表現を選ぶ。
投稿の頻度は月 2〜4 回が目安。投稿が止まると GBP 上の「最近の投稿」が古くなり、更新されていない印象を与える。
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口コミ返信と医療広告ガイドライン対応#
医療広告ガイドラインは、医療機関が患者向けに情報発信する際のルールを定めたものだ。Google 口コミの返信もこの対象になる。
特に注意すべき禁止事項:
1. 口コミへの直接的な便乗 「口コミに書いていただいた通り、○○の治療で改善効果があります」という形で、患者の口コミを治療効果の根拠として使うことは禁止。
2. 誇大・誤解を招く表現 「この地域で一番の耳鼻科」「花粉症が必ず治る」などは禁止。「多くの患者様にご来院いただいています」も曖昧で問題になりやすい。
3. 他院との比較 「○○クリニックより待ち時間が短い」などの比較広告は禁止。
4. 患者の個人情報の掲載 返信に患者の名前・病状・来院事実を書くことは守秘義務違反。口コミに実名で患者が書いていても、院側の返信には個人情報を含めない。
厚生労働省「医療法における病院等の広告規制について」には最新の通知や Q&A が公表されている。ガイドラインは随時改定されるため、定期的にチェックしておきたい。
MEO ツールとしてgyro-n MEOなどの管理ツールを活用しながら、ガイドライン対応の体制を整えるのも一つの方法だ。
再来院設計の全体像については、店舗のリピーター戦略も合わせて参照してほしい。医療以外の店舗事例との比較から、耳鼻科に応用できるヒントが見つかるはずだ。
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よくある質問#
耳鼻科の再来院率を上げるために最初にやることは？
GBP（Googleビジネスプロフィール）の口コミ返信を丁寧に始めることだ。返信で「また来たい」と思ってもらえる雰囲気を作ることが、次の来院動機につながる。まず過去の口コミ全件に返信し、返信習慣をつけることから始める。
花粉症シーズン以外の集患にもGoogle口コミは効きますか？
はい。中耳炎・副鼻腔炎・扁桃炎など花粉症以外の慢性疾患でも、Google検索から新患・再来院を獲得できる。口コミが多い＝信頼できるという判断は通年で機能する。
患者さんに口コミをお願いしてもいいですか？
お願い自体は問題ない。ただし特典・割引と引き換えに依頼することは、Googleのポリシー違反および医療広告ガイドラインの誘因提供禁止に該当する。「よろしければ感想を書いていただけると嬉しいです」と自然にお伝えするのが正しいアプローチだ。
Google口コミの返信に患者さんの病状を書いてもいいですか？
いいえ。返信に診断名・治療内容・来院事実などの個人情報を含めると医療守秘義務の問題が生じる。返信は「ご来院ありがとうございました」など一般的な表現に留める。
花粉症シーズン前に口コミを増やすには、いつから準備すべきですか？
スギ花粉のピークとなる 2〜3 月の患者増を活かすため、11〜12 月から口コミ依頼の設計を完成させておくのが理想だ。シーズン中は診療が多忙になるため、準備は早めに行う。
